PRIDno-2023-4205
Porin kaupungilla on aiempaa kokemusta Roidu Oy:n asiakastyytyväisyyden mittaamisesta Sote-sektorilla ja tästä johtuen pilotti on päätetty toteuttaa Roidu Oy:n kanssa.
Tarjous sisältään käyttöönottoprojektin sekä kaksi mittauskokonaisuutta eli Porin leijonassa tapahtuvan fyysisen asioinnin mittaus sekä lupapalveluiden sähköisen asioinnin mittauksen. Tarjous sisältää aloitus- ja suunnittelupalaverit sekä edellä mainitut kokonaisuudet. Näiden kahden kokonaisuuden hinta on 5700 € / vuosi sekä lisäksi kustannuksia tulee tekstiviestikuluja sekä laitteen lähetyskulut.
Lisäksi kokonaisuutta voidaan vielä laajentaa ympäristöpuolen prosessien sähköiseen mittaamiseen ja työllisyyspalveluiden kokonaisuuteen. Näiden kahden option hinta on 4280 € / vuosi.
Päätösvaltuudet
Elinvoima- ja ympäristötoimialan toimintasäännön perusteella ICT-yksikön päälliköllä on oikeus päättää hankinnoista 100 000 € saakka.
Asiakastyytyväisyyttä mittaamalla saadaan selville, missä organisaatio on asiakkaidesi mielestä hyvä ja missä se voisi parantaa sekä lisäksi palveluja voidaan verrata myös keskenään.
Porin kaupungilla on vuoden 2023 toiminnallisissa tavoitteissa asiakastyytyväisyyden mittaaminen ja lisäksi Porin kaupunki vastaa Porin Leijonan kiinteistön asiakaspalvelukokonaisuuden koordinoinnista osoitteessa Yrjönkatu 6. Porin Leijonassa kansalaiset saavat valtion ja Porin kaupungin palvelut keskitetysti saman katon alta. Porin Leijonan asiakaspalvelun sujuvuutta halutaan tästä syystä myös mitata.
Näistä kahdesta syystä voidaan todeta, että on tarpeen tehdä asiakastyytyväisyyden mittaamisen pilotointikokeilu, joka kestää 2023 – 2025 ja tämän jälkeen tarkastellaan asiakastyytyväisyyden mittaamista uudelleen kokonaisuutena. Pilotoinnin avulla on tavoitteena selvittää, miten asiakastyytyväisyyttä voidaan mitata erilaisissa tilanteissa, kuten esimerkiksi fyysinen asiakaskäynti tai pidemmän lupaprosessin eri vaiheissa. Lisäksi tavoitteena on selvittää, miten Porin kaupungin eri järjestelmistä pystytään siirtämään tieto asiakkaista järjestelmään, jolla mittaaminen tehdään ja lisäksi samalla opitaan, miten mittauksen tuloksia käytetään tiedolla johtamisessa eri puolilla organisaatiota.
Päätän, että ICT-yksikkö tilaa Roidu Oy:ltä Porin leijonassa tapahtuvan fyysisen asioinnin mittaus sekä lupapalveluiden sähköisen asioinnin mittauksen. Lisäksi tilataan optiot koskien ympäristöpuolen prosessien sähköiseen mittaamiseen ja työllisyyspalveluiden kokonaisuuteen.
Hankinta maksetaan IT-palveluiden kustannuspaikalta 1414560001 ja vuoden 2023 käyttötalouden menoista.