Perustelut
Terveysvalvonta toteutti asiakastyytyväisyyskyselyn elintarvikevalvonnan asiakkaille huhtikuussa 2023. Kysely toteutettiin Forms -kyselynä, jossa vastaaminen tapahtuu anonyymisti. Kysely lähetettiin kaikille elintarvikevalvonnan toimijoille, joille oli tehty Oiva-tarkastus vuoden 2022 aikana. Vastauslinkki lähetettiin yhteensä 238 sähköpostiin. Vastauksia saapui 32 kpl ja vastausprosentti oli 13,5 prosenttia. Selvästi eniten vastauksia saatiin ravintola ja catering, pizzeria, grilli- tai pikaruokaravintola, kahvila sekä pubi tai yökerho toimintatyyppeihin kuuluvilta toimijoilta. Vastauksia tuli myös suurkeittiöiltä, vähittäismyyntipaikoilta, hyväksytyiltä elintarvikehuoneistoilta, sekä muihin toimintatyyppeihin kuuluvilta toimijoilta. Vastanneista suurin osa oli pitkään (yli 8 vuotta) toiminnassa olleita toimijoita.
Elintarvikevalvonnan tarjoama palvelu koettiin vastausten mukaan ystävälliseksi, palveluun käytettävä aika riittäväksi, ja elintarvikevalvonnalta saatu ohjaus ja neuvonta selkeäksi ja ymmärrettäväksi, sekä asiantuntevaksi. Palvelukokemus oli pääosalla vastanneista positiivinen muutamaa poikkeusta lukuun ottamatta. Elintarvikevalvonnalta saatu ohjaus ja neuvonta koettiin hyödylliseksi mutta myös päinvastaisia mielipiteitä tähän annettiin. Vastausten perusteella osa vastaajista kaipasi palveluihin enemmän joustavuutta. Selvästi enemmän kaivattiin myös tietoa palvelun perusteista. Palvelukokemuksen osalta eniten kritiikkiä sai riittävän tiedon saanti palvelumaksuista, joista toimijat kokivat saaneensa liian vähän tietoa. Elintarvikevalvonnan kanssa asioinnista annetun kokonaisarvion mukaan palvelu koettiin odotuksia vastaavaksi ja palveluun oltiin tyytyväisiä. Asteikolla 1 - 5 elintarvikevalvonnan palvelut saivat kokonaisarvioksi 4,1.
Kyselyssä toimijat toivoivat elintarvikevalvonnalta enemmän neuvovaa roolia, saman henkilön kanssa asiointia, tietoa tulevista maksuista etukäteen, sekä tietoa mihin yrittäjiltä perittävät maksut menevät ja mitä maksulla saa. Elintarvikevalvonnan asiantuntijapalvelut koettiin pääasiassa melko hyödyllisenä tai hyvin hyödyllisenä. Elintarvikealan ajankohtaisten asioiden tiedottamiskanavista ylivoimaisesti eniten kannatusta sai sähköpostitse lähetettävä uutiskirje. Myös kaupungin verkkosivuilla tiedottaminen sekä verkossa järjestettävä koulutustilaisuus saivat kannatusta. Enemmän tiedotusta, neuvontaa ja ohjausta toivottiin liittyen omavalvonnan toteutukseen ja omavalvontaa koskeviin muutoksiin, Oiva-ohjeiden päivityksiin ja lainsäädännön muutoksiin.
Vapaassa palautteessa elintarvikevalvonnalle tuli useita kiitoksia hyvästä palvelusta ja yhteistyöstä. Muutamassa vastauksessa kritiikkiä annettiin siitä, että aikaa ja resursseja kului asiointiin yrittäjien näkökulmasta liikaa aiheuttaen yrittäjälle lisäkustannuksia, tai palveluiden maksullisuus oli koettu rahankeruuksi. Tarkastusten ajoittamisen suhteen erityisesti kausipaikkojen osalta toivottiin, että tarkastuskäynnit toteutettaisiin rauhallisempana aikana, koska näissä kohteissa henkilökunta on kiireaikoina valmiiksi paineen alaisena. Kyselyn lopuksi vastaajilla oli mahdollisuus antaa yhteystiedot elintarvikevalvonnan yhteydenottoja varten.
Asiakastyytyväisyyskyselyn vastausten perusteella elintarvikevalvonnan palvelut ovat toimijoiden mielestä jo nyt pääasiassa toimivia, mutta kehitettävääkin löytyy. Elintarvikevalvonnan palveluihin liittyvistä maksuista ja niiden perusteista tulisi jatkossa tiedottaa toimijoita vielä tehokkaammin niin neuvonta- kuin tarkastustilanteissa. Elintarvikealan lainsäädäntöön ja ohjeisiin liittyvistä muutoksista voisi olla mahdollista tiedottaa esim. toimijoiden toivomalla sähköpostitse lähetettävällä uutiskirjeellä, sekä Porin kaupungin nettisivuilla ja sosiaalista mediaa hyödyntäen. Tiedottamisen osalta saatuun palautteeseen on jo nyt vastattu perustamalla terveysvalvonnan Facebook -sivut, jonne voidaan päivittää ajankohtaisia asioita. Tarkastuksia voidaan pyrkiä ajoittamaan hiljaisempiin ajankohtiin kuitenkin edellyttäen, ettei tarkastuksen luonne vaarannu. Asiakastyytyväisyyskyselystä ilmenneitä palautteita hyödynnetään mm. uusien aloittavien elintarviketoimijoiden ohjauksessa ja neuvonnassa esimerkiksi syksyllä 2023 toteutettavassa tuleville elintarvikealantoimijoille suunnatussa verkkowebinaarissa. Asiakastyytyväisyyskyselyjen tekemistä on tarkoitus jatkaa säännöllisesti tulevina vuosina, jotta elintarvikevalvonnan palveluja saadaan kehitettyä edelleen toimivammiksi.
Ehdotus
Esittelijä
-
Jouko Hautamäki, vs. toimialajohtaja, elinvoima- ja ympäristötoimiala, jouko.hautamaki@pori.fi
Jaosto päättää merkitä tiedoksi terveysvalvonnan asiakastyytyväisyyskyselyn elintarvikevalvonnan asiakkaille vuonna 2023.